Atención al Cliente y Manejo de Quejas

OBJETIVOS: 

Al finalizar el curso los participantes: 

1. Conocerán los pasos básicos que se deben de seguir para tener una excelente comunicación y empatía con los clientes, así como podrán de manejar adecuadamente cualquier queja o conflicto que se presente de un cliente para fidelizarlo. 

2. Contarán con los mejores protocolos de atención al cliente, tanto interno como externo, redundando en una mejor relación de trabajo.

3. Contarán con múltiples herramientas prácticas y de aplicación inmediata, validadas en los ejercicios y dinámicas que se presentan durante el curso.

 

DIRIGIDO A: 

Personal clave de la empresa, especialmente de áreas comerciales, que deseen incrementar notablemente su eficiencia y eficacia laboral en atender amable y eficientemente a los clientes para incrementar los resultados de la empresa.

 

METODOLOGÍA: 

Taller con un 70% práctica y un 30% teoría, con exposición del instructor, interacción de los participantes, ejercicios múltiples, dinámicas intensas de aplicación inmediata, foro de conclusiones y videos de alto impacto.

 

TEMARIO:

 

CREANDO UN AMBIENTE PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

  1. Los 5 Públicos que Debemos Atender en una Empresa. 
  2.  Video: La Satisfacción del Cliente es Trabajo en Equipo. 
  3.  Ejercicio: Sistematizar la Atención al Cliente que llama.  
  4.  La Clave Para Dar un Servicio Excelente Siempre.
  5. Dinámica de Trabajo en Equipo. 

 

PREPARACIÓN INDIVIDUAL DEL PRESTADOR DE SERVICIO AL CLIENTE

  1. Los 9 Canales de Comunicación Asertiva
  2. Manejo Adecuado de Comunicación Verbal y Manejo de Tonos. 
  3.  Protocolos de Comunicación Asertiva en la Empresa
  4.  Dinámica de Canales de Comunicación Asertiva. 
  5. Video: Habilidades en el Uso del Teléfono de la A a la Z. 
  6.  Manejo Adecuado de Comunicación No Verbal Body Language 
  7.  Dinámica Grupal Video-grabada de Atención al Cliente 
  8.  Scripts para Llamadas de Entrada y Salida para los Clientes. 
  9. Ejercicio: Diseño de Scripts Multipropósitos. 
  10. Protocolos de Adecuada Comunicación por e-Mail.

 

ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS

  1.  Dinámica de Manejo de Quejas. 
  2. Animando al Cliente a Presentar Reclamaciones. 
  3. ¿Por qué los Clientes se Molestan? 
  4. Ejercicio: Pasos para Tratar con un Cliente Molesto
  5. Video: Sacando Provecho de las Quejas. 

DURACIÓN:

12 horas.